Es passt vielleicht gerade, mal eine Zusammenfassung zu schreiben.
Die Firma PENTAX wurde vor geraumer Zeit von HOYA übernommen und von Grund auf neu gestaltet. Die Umstellung betraf fast alle Segmente des Betriebes und führte letztlich dazu, dass PENTAX wieder schwarze Zahlen schreiben konnte. Neben einer neuen Produktlinie im DSLR-Bereich und einer mehr realistischen Preisgestaltung wurde der Servicebereich in Hamburg geschlossen.
Zuständig für den Service wurde zunächst eine Firma im Tschechischen, von der sich aber bald herausstellte, dass sie den Qualitätsansprüchen von PENTAX nicht gewachsen war. Tausende unerledigter Aufträge waren dort aufgelaufen.
In dieser prekären Situation trat die Firma Maerz als Nothelfer ein. Tausende von Aufträgen mussten nach Hamburg und Berlin umgeleitet werden, neue Mitarbeiter eingewiesen, neue Geräte aufgestellt werden, und die Flut erstmal gesichtet und erfasst werden.
In dieser Zeit bemühte man sich, eine chaotische Situation in den Griff zu bekommen und gleichzeitig einen anspruchsvollen Service weiterlaufen zu lassen. Aufgelaufene Aufträge mussten abgearbeitet werden, während der normale Service weiterlaufen sollte. Es entstanden teilweise monatelange Wartezeiten, die nicht vertretbar waren.
Die Firma Maerz schaffte es tatsächlich, innerhalb von acht Monaten in einer gewaltigen Kraftanstrengung einigermaßen normale Zustände herzustellen.
Heute ist die Situation weitgehend entspannt. Die erfahrene Firma leistet handwerklich gute Arbeit, und die Abwicklung hat sich eingespielt. Die Firma Maerz übernimmt inzwischen für PENTAX alle Serviceaufgaben und wird darin nach eigener Aussage von PENTAX vorbildlich unterstützt. Der Thread enthält inzwischen überwiegend positive Rückmeldungen zur Ausführung und zur zeitnahen Rücksendung. Man erfährt aber auch, wie oft was an einem Pentaxprodukt kaputtgeht.
Nachdem ich mein DA* 50-135 zerstört hatte, erfuhr ich von anderen, die dieses hochwertige Objektiv ebenfalls unbrauchbar gemacht hatten. Dieses Objektiv ist offenbar empfindlich und will besonders sorgfältig behandelt werden. Hier war der Fall klar: Reparatur gegen Bezahlung. Gegen ein angemessenes Salär hat die Firma Maerz dieses schöne Stück wieder aufgebaut. Sechs Wochen Wartezeit, weil zwei Linsengruppen aus Japan beschafft werden mussten. Ergebnis: besser als neu.
Der andere Fall kam auch schon öfters vor: Ausfall des USM am DA 17-70. Wurde als Garantiefall behandelt mit Austausch des USM-Systems. Besonders gelungen scheint nach dem Einmessen der AF.
Seit PENTAX in Deutschland den Service abgegeben hat, werden nach meinem Eindruck die Händler für uns wichtiger. Es ist sicher eine Überlegung wert, zu einer guten Händlerin oder einem guten Händler mit der Zeit ein vertrauensvolles Verhältnis aufzubauen. In manchen Fällen hat sich das bewährt. Im Interessengeflecht Hersteller – Servicefirma – Händler scheinen mir manche Händler am kundennächsten zu sein.
Beim Thema Service kommt es, wie überall im Leben, sehr auf den Ton an. Solange man sein Gegenüber ruhig, respektvoll und höflich anspricht, kann man viel erreichen. Wenn bei Maerz etwas dann wirklich nicht geht, sollte das kein Anlass sein, den Ton zu wechseln. Der Respekt gebietet, auch mal eine Auskunft ernst zu nehmen.
Alle weiteren Schritte sollte man nicht androhen, sondern nach reiflicher Überlegung tun oder lassen. Wie überhaupt die Drohgebärde oder der Machtpoker niemanden beeindruckt, aber das Gespräch blockiert.
Gruß
artur
Warum den gleich 2x wenn einmal schon zu teuer war (Budget) ???
