Tasche/Rucksack f-stop Kundenservice, naja...

[juliane84]

Hallo

Ich habe Ende April beim offiziellen deutschen Händler (ich glaube, den Namen darf ich hier nicht nennen) einen neuen f-stop Tilopa BC geordert. Dieser kam dann auch nach einiger Verzögerung bei mir an.

Cool, dachte ich, f-stop bietet eine 45 Tage Garantie (siehe hier:http://fstopgear.com/returns) an, also habe ich gut Zeit, herauszufinden, ob mir das Teil passt oder nicht. Da ich beruflich doch sehr ausgelastet bin, habe ich mir bewusst die Zeit genommen, was nun offenbar ein Fehler war. Deutlich vor Ablauf der Rückgabefrist, meldete ich mich beim Kundendienst von f-stop, um eine Rückabwicklung einzuleiten. Es kam allerdings wochenlang keine Antwort. Immerhin hatte ich pro Anfrage eine Referenznummer erhalten, mit der ich mich gehört fühlte. Nach einigen weiteren vergeblichen Versuchen, kam dann irgendwann eine Nachricht, ich solle mich doch an den Händler in Deutschland wenden. In Deutschland gelten bei Widerruf ja kürzere Fristen (14 Tage). Ich fragte den Händler dennoch an. Der wehrte jedoch ab, eine Rückabwicklung komme nicht in Frage, da Widerrufsfrist bereits abgelaufen, wenn dann müsse das über den Importeur gehen.

Wieder kontaktierte ich f-stop mehrmals, bis man reagierte. Nach ein paar weiteren Wochen kam dann die Aufforderung, Bilder vom Rucksack zu machen und die Kaufrechnung nach USA zu übermitteln. Dann war wieder Funkstille. Nachdem ich wieder mehrmals nachfragen musste, kam schliesslich die kurze Antwort, die 45 Tage Frist sei nun abgelaufen, Pech gehabt...

Ich kann es nicht glauben, wie das hier läuft. Auf meine weiteren Nachrichten mit den ganzen Referenznummern und den Anfragedaten bekam ich bis heute keine Antwort mehr und es würde mich überraschen, wenn doch noch etwas kommt.

Der Kundendienst von f-stop ist ja bekanntlicherweise ziemlich mies, aber irgendwie hätte ich schon gedacht, dass die wenigstens ihre eigenen Versprechen einhalten würden. Nicht auszudenken, wenn einmal ein Garantiefall eintritt. Dann kann man das Teil lieber selbst reparieren oder gleich wegschmeissen.

Irgend eine Idee, was ich noch tun könnte? Ich meine, ausser den Rucksack behalten...

Beste Grüsse
Juliane (trotzdem noch immer bei guter Laune)

 

[rower]

Irgend eine Idee, was ich noch tun könnte?

Nicht für dieses Mal ...

Aber beim nächsten Mal wendest du dich am Besten an den deutschen Händler, der dir die Ware verkauft hat.
Der ( und nur der ) ist dein Vertragspartner.

Garantiezusagen eines ausländichen Herstellers gelten im Zweifel nur für seinen heimischen Markt.

 

[val-di-fassa]

Oh man, abgesehen davon dass das hier der Zubehör-Bereich und nicht der CustomerService-Bereich ist, finde ich den Text so... naja.

Erstens: Wenn ich über einen Händler kaufe, ist dieser mein Ansprechpartner für Retouren, nicht der Hersteller.
Der Hersteller ist nur im Direktvertrieb (ja, man kann auch bei f-stop direkt kaufen) der Ansprechpartner, oder eben in Garantiefällen.

Zweitens, obwohl sich mit erstens und deiner Fehleinschätzung was den Ansprechpartner und somit auch die Dauer des Rückgaberechts angeht eigentlich bereits der Fall erledigt hat, hast du deine Korrespondenz mit f-stop ja sicher im Mailverlauf.
Heißt, du könntest, sofern du beim richtigen Ansprechpartner wärst (was du aus genannten Gründen nicht bist), auf die Erstkontaktaufnahme verweisen und wärst in der Frist.

Drittens: Trotz Eigenverschulden bei der Zerstörung einer meiner beiden Beckengurtkuppeln (durch Einklemmen und Zuschlagen der Autotür) wurde mir das Teil (Rucksack direkt bei f-stop gekauft ) kostenlos ersetzt! Und es war nicht einmal ein Garantiefall.

Viele Grüße und vielleicht mal an die eigene Nase fassen
Tobias


P.S.: Wenn du den Rucksack nicht brauchen kannst, biete ihn doch hier an. Wenn er noch neu ist, wirst du ihn wohl gut (und zu einem vernünftigen Preis) loswerden

 

[WalleHH]

Zweitens [...] hast du deine Korrespondenz mit f-stop ja sicher im Mailverlauf.
Heißt, du könntest [...] auf die Erstkontaktaufnahme verweisen und wärst in der Frist.

Du hast das scheinbar überlesen:

Auf meine weiteren Nachrichten mit den ganzen Referenznummern und den
Anfragedaten bekam ich bis heute keine Antwort mehr

 

[val-di-fassa]

Du hast das scheinbar überlesen:

Nee, hab ich nicht, denn mit erstens war dieser Fall hier ja im Prinzip schon erledigt.

 

[Cdpurzel]

Die Rückgabeversprechen (45 Tage) macht F-Stop für den Fall, dass Du direkt bei Ihnen im Shop kaufst. Das geht nämlich, wenn auch zu (meist) höheren Preisen.
Dass Du dennoch von Ihnen gehört hast, zeugt davon, dass sie es überhaupt intern weitergeleitet haben, was ich an sich schon kundenfreundlich finde. Den weiteren Verlauf, gar nichts mehr von sich hören zu lassen und damit auch noch eine Fristverstreichung zu begründen (wenn ich das richtig verstehe), finde ich in der Tat nicht mehr kundenfreundlich. Hier würde (auch jetzt noch) eine Kontaktaufnahme über Facebook helfen. Die sind ein wenig träge, was Email angeht, auf Facebook antworten sie aber innerhalb von 2-3 Tagen (jedenfalls meine Erfahrung). Klar, das Risiko eines Shitstorms ist in sozialen Netzwerken deutlich höher! (Das soll aber nicht heißen, dass Du einen provozieren solltest, den Fehler sehe ich bei Dir).

Den dt. Händler kann ich absolut verstehen, immerhin muss man ja auch irgendwie kalkulieren und irgendwann ist halt Schluss mit Rückgabe.

Andererseits ist es ja nicht so, dass der Rucksack jetzt schlecht wäre oder viel an Wert verlieren würde - einfach gebraucht verkaufen. Der Restwert ist deutlich mehr als 2/3, wahrscheinlich eher 4/5, somit entspricht es einer Nutzungspauschale.

 

[hrdr3]

Die Rückgabeversprechen (45 Tage) macht F-Stop für den Fall, dass Du direkt bei Ihnen im Shop kaufst.

Nein, Juliane hat den Link doch sogar gepostet, dort steht:

If you are not completely satisfied with your purchased product for any reason, simply return the undamaged / unused product to your place of purchase within 45 days of the original sale for a full refund

Warum Juliane sich nicht an das "return [...] to your place of purchase within 45 days" gehalten hat, weiß ich freilich nicht. Das spielt auch keine Rolle, denn der Kundenservice hätte ihr das zeitnah (innerhalb von 48h) mitteilen können.

Ich sehe nicht, was sie groß falsch gemacht haben könnte und kann ihre Unzufriedenheit bezüglich f-stop nachvollziehen. Ihr Verhalten erscheint mir zwar naiv, die Enttäuschung vermeidbar (Da der Kauf auf Probe offensichtlich geplant war, hätte sie ihn gleich mit dem Händler abklären können), aber Kunden dürfen Amateure sein und sich so verhalten

Ich gehe freilich davon aus, dass sie den f-stop in verständlichem Englisch angeschrieben hat.

Der Hersteller agiert im hochpreisigen Bereich. Da würde ich auch einen herausragenden Service erwarten. In diesem Fall hieße das mindestens, ihr die Rücksendeadresse mitzuteilen und die Kaufsumme zu erstatten, sobald die einwandfreie Ware eingetroffen ist. Vermutlich hätten die Versandkosten nach St. Louis die Rücksendung eh verhindert

Das 45-Tage-Versprechen bringt f-stop an zig Stellen:

http://fstopgear.com/content/2012-02/45-day-satisfaction-guarantee
http://fstopgear.com/about
http://fstopgear.com/returns

Ich verstehe auch den Händler nicht. Dass hier schlicht ein Kommunikationsproblem vorlag, kann auch er erkennen und darauf angemessen reagieren. Kein guter Verkäufer zwingt einen Kunden, Ware zu behalten, die er nicht will. Da gibt es diverse Lösungsversuche. "Full Refund" ist das, was f-stop verspricht. Ein Austausch gegen ein Produkt, das besser passt, wäre eine andere Lösung (keine gute, aber eine, die signalisiert, dass der Händler so etwas wie Kundenservice bietet).

 

[WalleHH]

If you are not completely satisfied with your purchased product for any reason,
simply return the undamaged / unused product to your place of purchase within
45 days of the original sale for a full refund

Muss sich der (deutsche) Händler an die Aussage von f-stop gebunden fühlen?

Warum Juliane sich nicht an das "return [...] to your place of purchase within 45
days" gehalten hat, weiß ich freilich nicht.

Hat sie doch versucht:

Ich fragte den Händler dennoch an. Der wehrte jedoch ab

Kein guter Verkäufer zwingt einen Kunden, Ware zu behalten, die er nicht will.

Ich verstehe aber schon, wenn ein Händler sich nach einer gewissen Frist nicht
mehr dafür verantwortlich fühlt, ob der Kunde mit seiner Wahl glücklich ist.
(Nur zur Vorbeugung: Hier geht es nicht um Reklamationen.)

 

[Cdpurzel]

Nein, Juliane hat den Link doch sogar gepostet, dort steht:

Ich denke, das ist ein typischer Fall von anderer Rechtsauffassung. In den USA gibt es halt sowas wie ein gesetzliches Fernabsatzgesetz zumindest meinem Wissen nach nicht. Dafür sind die Full-Refund Policies gang und gäbe. Ich teile Deine Ansicht, dass zumindest nicht der richtige Ort innerhalb der richtigen Zeit kontaktiert wurde - bzw. gibt es diese Policy für den dt. Markt evtl. gar nicht.

Zufrieden ist anders, auch da stimme ich Dir zu. Deswegen auch mein Tip, noch einmal per Facebook Kontakt mit denen aufzunehmen. Irgendwas stimmt da ganz gewaltig nicht und Sachen auszusitzen kann auch nicht im Sinne des Garantieversprechers sein - sonst würde ich nämlich einen Shitstorm doch begrüßen.

 

[Riesbeck]

Hier in dem Unterforum geht es um Zubehör und weniger um Hersteller und deren Garantieversprechen o.ä.
Deshalb wird der Thread geschlossen.