Adobe Support und Lightroom - peinlich unprofessionell !

advance · 02. März 2007

Ich weiss wirklich nicht mehr weiter. Da ich als Photoshop CS2 und Rawshooter Permium User noch keine eMail - für den Bezug der Lightroom Lizenz - von Adobe erhalten hatte, versuchte ich seit dem 26.2. auf verschiedenste Weise mit dem Adobe Support in Verbindung zu gelangen. Bis jetzt ohne Erfolg.

Hier nun einige Müsterchen des Hürdenlaufens der letzten paar Tage:

1. Erstes eMail an cic@adobe.de inkl. Kaufquittung mit der Bitte mir einen Link zum Bezug der LR-Lizenz zuzusenden: keine Reaktion!
2. Zweites eMail an cic@adobe.de inkl. Kaufquittung RSP und derselben Bitte: keine Reaktion!
3. Unter meinem Adobe-Account einen Case eröffnet mit dem Hinweis, dass ich Ihnen alle notwendigen Unterlagen z.B. Quittung bzw. Rawshooter Lizenz auf Wunsch auch per eMail zustellen könne: keine Reaktion!
4. Anruf bei Adobe CH (als CH-User) auf 0800 55 51 54: nach 10 Minuten Musikhören habe ich aufgehängt!
5. Zweiter Versuch unter 0800 55 51 54: Anrufbeantworter verweist auf 01 800 95 81.
6. Anruf auf 01 800 95 81: Nummer existiert nicht!
7. Da die 01 in der CH seit geraumer Zeit auf 044 geändert wurde, Anruf auf 044 800 95 81. Eine nette Dame von Adobe meldet sich. Weiss auch nicht weiter, entschuldigt sich (es ist ihr sichtlich peinlich) und gibt mir folgende Nr. 01 80 23 04 31 6.
8. Anruf 01 80 23 04 31 6: Ein netter aber genervter Herr meldet sich: Dies sei nicht der Adobe Support. Er erhalte dauern Anrufe von Adobekunden. Leider sei diese Nummer falsch! Er verweist auf 0800 55 51 54 (siehe Punkt 4).
9. Anruf an den techn. Support der Adobe CH innerhalb der Bürozeiten: Anrufbeantworter meldet niemand im Büro und verweist auf die Bürozeiten!

Vielleicht kann mir jemand hier im Forum weiterhelfen oder hat sogar einen erfolgversprechenden Tip. Herzlichen Dank!

Frustrierende Grüsse, advance

muentzer · 02. März 2007

Ich finde es auch peinlich, was Adobe da abliefert.

Vielleicht hilft es, wenn du deine Leidensgeschichte in diesem Thread im Lightroom-Forum schilderst (interessant sind die Beiträge ab #260).

Ansonsten scheint in Europa derzeit die erfolgversprechendste Variante zu sein, sich an Adobe UK zu wenden: +44 207 3650 733, Option 6. Ich werde dies versuchen, wenn ich am Abend keine E-Mail mit Lizenzschlüssel in meinem Postfach vorfinde.

Michael

advance · 02. März 2007

muentzer schrieb:
Ich finde es auch peinlich, was Adobe da abliefert.

Vielleicht hilft es, wenn du deine Leidensgeschichte in diesem Thread im Lightroom-Forum schilderst (interessant sind die Beiträge ab #260).

Ansonsten scheint in Europa derzeit die erfolgversprechendste Variante zu sein, sich an Adobe UK zu wenden: +44 207 3650 733, Option 6. Ich werde dies versuchen, wenn ich am Abend keine E-Mail mit Lizenzschlüssel in meinem Postfach vorfinde.

Michael

Hallo Michael

Besten Dank für Deinen Feedback. Aussgehend von Deinem Link, sieht es für mich ganz aus, als hätte Adobe ein gröberes Problem mit Lightroom. Ich denke auch Adobe kann wohl heilfroh sein, dass sie sich (noch) nicht in einem Verdrängungsmarkt befinden, ansonsten sie ab einem derart unprofessionellen "Rollout" eines Produktes sich ziemlich rasch in etlichen Schwierigkeiten wiederfinden würden. Man/Frau kann wirklich nur hoffen, sie lernen etwas aus diesem Debakel.

UK anzupeilen wäre eine Möglichkeit. Ich werde es mir noch überlegen! Leider ist aber anzunehmen, dass in der Zwischenzeit ja wohl Hinz und Kunz dort anruft und die Mitarbeitenden in der UK dann auch nicht mehr wissen, wo Ihnen der Kopf steht; ein Teufelskreis!

Immerhin ein kleiner Trost...ich bin NICHT der Einzige!

Gruss, advance

canis · 02. März 2007

Schade, dass es bei Euch so schlecht läuft!

Ich empfand die Bestellung und den Support für recht unkompliziert und zügig.
Vor zwei Wochen rief ich die Nr. in NL an, die auf der Adobe.de-Site angegeben ist. Der HotlineMensch schickte mir eine E-Mail mit PDF im Anhang... ausgedruckt... ausgefüllt... zurückgefaxt. Vorgestern wurde der Rechnungsbetrag von meinem Konto abgebucht und heute brachte mir UPS meine LR-Kopie.

Mein Fazit:

Jan W. · 02. März 2007

Nur verstehe ich nicht, wozu man als PS CS2 User noch Lightroom braucht!?
Ich habe Lightroom als Beta getestet und mich über die fizzeligen Schieberegler geärgert.

Aber zurück zum Thema: Viele Firmen scheinen nach der Devise zu arbeiten "erst verkaufen und dann mal schauen..."
Wir haben neulich die Software für einen neuen Webshop gekauft (ca. 350 Euro) und wollten über den Support noch einige (kostenpflichtige) Features einbauen lassen. Auf deren Seite stand: "Bearbeitungszeit von Supporttickets momentan unter 24 Stunden". Eine Antwort bekam ich nach 6!!!!

Wochen: Die Features würden 3 Stunden Arbeitszeit in Anspruch nehmen; Stundenlohn 125 Euro + Mwst. :ugly:

muentzer · 02. März 2007

canis schrieb:
Schade, dass es bei Euch so schlecht läuft!
Ich empfand die Bestellung und den Support für recht unkompliziert und zügig.
Vor zwei Wochen rief ich die Nr. in NL an, die auf der Adobe.de-Site angegeben ist. Der HotlineMensch schickte mir eine E-Mail mit PDF im Anhang... ausgedruckt... ausgefüllt... zurückgefaxt. Vorgestern wurde der Rechnungsbetrag von meinem Konto abgebucht und heute brachte mir UPS meine LR-Kopie.

Du hast da etwas nicht verstanden, es ging hier nicht um einen Kauf, sondern um die kostenlose Lizenz für RawShooter Professional Besitzer. Die haben die meisten inzwischen auch bekommen, aber wo es Probleme gab, hat es Adobe in der ganzen letzten Woche nicht geschafft, diese zu beheben

Michael

canis · 02. März 2007

Ist mir schon klar, hab mich hier auch mehr auf den Titel bezogen. Nebenbei wollte ich meine durchaus positiven Erfahrungen mit der Bestellung von LR kund tun, da diese, hier doch recht rar gesät sind (die Leute sind einfach zu beschäftigt

muentzer · 02. März 2007

canis schrieb:
Nebenbei wollte ich meine durchaus positiven Erfahrungen mit der Bestellung von LR kund tun, da diese, hier doch recht rar gesät sind

Wenn hier jeder über erfolgreiche Bestellungen in irgendwelchen Webshops berichten würde, fändest du die anderen Beiträge darunter nicht wieder. Insofern: Herzlichen Glückwunsch, aber - who cares?

Michael

isar12 · 02. März 2007

Ich habe meine Anfrage per Mail an german-custserv@adobe.com gerichtet. Dabei habe ich folgende Daten angegeben:
- Email-Adresse Registrierung Rawshooter:
- Licensee name:
- License key:

Zwei Tage später erhielt ich eine Antwort, die ich hier auszugsweise wiedergeben möchte.

"Sehr geehrter Herr xxxxxxxxx,

Ihre Adobe-Kundennummer lautet: xxxxxxxxxx

Wir werden Ihnen in einigen Tagen diese e-mail zukommen lassen. Diese e-mail enthält eine einmal benutzbare, personalisierte URL. Da diese erst von einer übergeordneten Stelle erstellt werden muss, kann ich Ihnen diese e-mail nicht sofort senden. Bitte haben Sie etwas Geduld.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
......"

Die Mail mit dem Downloadlink ist bis jetzt noch nicht eingetroffen. Dennoch habe ich eine berechtigte Hoffnung dass ich von dieser Stelle korrekt bedient werde.

advance · 03. März 2007

isar12 schrieb:
Ich habe meine Anfrage per Mail an german-custserv@adobe.com gerichtet.

Danke Dir. Habe bereits ein eMail abgesetzt. Nun heisst es wohl wieder warten und Tee trinken...

Gruss, advance

muentzer · 06. März 2007

So, mein Web Case bei Adobe wurde nach zehn Tagen endlich beantwortet und ich habe schließlich auch noch eine Seriennummer abbekommen

Geduld ist also angesagt ...

Michael

advance · 06. März 2007

advance schrieb:
Danke Dir. Habe bereits ein eMail abgesetzt. Nun heisst es wohl wieder warten und Tee trinken...

Gruss, advance

Ich habe zwar noch keine Lizenz erhalten, aber heute folgende Mail vorgefunden:

Ihre Adobe-Kundennummer lautet: xxxxxxxxxxxxxx

Ihr Fall ist bereits an eine übergeordnete Abteilung weitergeleitet worden.

In den nächsten Tagen werden Sie eine e-mail erhalten, die einen link zu einem download für Lightroom 1.0 enthält. Dieser download ist eine Vollversion, die Seriennummer erscheint mit dem download-Bildschirm.
Da der link einmalig und personalisiert ist, muss er erst von einer übergeordneten Abteilung erstellt werden.
Diese Aussage gilt vorbehaltlich, dass die übergeordnete Abteilung Ihren Anspruch auf ein kostenloses Lightroom 1.0 anerkennt.

Da wir zur Zeit einen große Anzahl von Kunden verzeichnen, die die Angebots e-mail nicht erhalten haben, können wir diese Anfragen, darunter Ihre, nicht so zeitnah beantworten, wie wir es gerne tun würden. Wir bitten darum um Ihr Verständnis.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Adobe Kundendienst
Tel: (DE) 069 500 718 55
Tel: (CH) 01 800 95 81
Tel: (A) 01 795 674 84
Fax: 0031 20 5820800

Ein Lichtblick!

Gruss, advance

loenne · 06. März 2007

Beruhigend zu hören, dass man nicht allein ist...
Die nichtssagende Antwort (nur Hinweis auf Tel.-Support) von cic.adobe.de hat eine gute Woche gebraucht.
Zwischendurch habe ich auch die Adresse "german-custserv@adobe.com" herausbekommen, und siehe da, autom. Bestätigung sofort und innerhalb von 2 Arbeitstagen eine Antwort:

"Ihre Adobe-Kundennummer lautet: xxxxxxxxxxxxxx

Vielen Dank fuer Ihre mail.

Wir haben Ihre Anfrage zur Bearbeitung an die entsprechende Abteilung weitergeleitet, und werden Sie in Kuerze zurueckkontaktieren."

Immerhin (ich hatte alle relevanten Daten zur RSP Lizenz angegeben) tut sich was - und ich bekomme unaufgefordert den original Adobe Lightroom Newsletter...
Gruß
Volker

Julia-DD · 07. März 2007

muentzer schrieb:
Wenn hier jeder über erfolgreiche Bestellungen in irgendwelchen Webshops berichten würde, fändest du die anderen Beiträge darunter nicht wieder. Insofern: Herzlichen Glückwunsch, aber - who cares?

Michael

Michael,
dieser Ansicht kann ich nicht zustimmen. Ich habe eben gerade mein LR Paket von UPS erhalten. Hat zwar fast 2 Wochen gedauert seit der Bestellung, aber okay.

In Foren äußern sich die Leute naturgemäß häufiger über Probleme und Mißerfolge. Man möchte ja Hilfe bekommen. Aber wenn nur Negatives berichtet wird und nichts Positives (Zitat von dir "who cares"), dann kann ein ganz falscher Eindruck entstehen.

Gerade zur Markteinführung des MacBooks von Apple häuften sich in den Foren die Problemberichte, so dass man den Eindruck gewinnen konnte, dass das Gerät teurer Schrott sei. Das hat mich fast vom Kauf abgehalten.

Und das wäre ein Fehler gewesen. Mein MB läuft wie geschmiert, der beste Laptop den ich je hatte. Und Adobe Photoshop Lightroom läuft bei mir auch wie geschmiert, schnell, zuverlässig und das Arbeiten damit macht eine helle Freude.

So, das war für alle die da draußen, die auf deine Frage "who cares" mit einem "Ich!" antworten. Es gibt nicht nur Probleme (die gibt es immer und überall und ich kann die Verzweiflung des Threaderstellers gut nachvollziehen, ohne Frage), sondern im Allgemeinen funktioniert alles erst einmal.

Beste Grüße aus Dresden und eine schöne Woche noch,

Julia

muentzer · 07. März 2007

Julia-DD schrieb:
In Foren äußern sich die Leute naturgemäß häufiger über Probleme und Mißerfolge. Man möchte ja Hilfe bekommen. Aber wenn nur Negatives berichtet wird und nichts Positives (Zitat von dir "who cares"), dann kann ein ganz falscher Eindruck entstehen.

Du hast offenbar auch nicht verstanden, worum es hier geht.

Was ist denn daran so berichtenswert, dass man ein Produkt bezahlt hat und es dann auch erhält? Und was hat das mit dem Adobe Support zu tun? (Und mit irgendwelchen Problemen an einem MacBook?)

Es geht hier auch nicht darum, ob Lightroom was taugt, oder nicht, sondern nur darum, dass Adobe mit dem Versand von E-Mails, die RSP-Usern zu einer Lightroom-Lizenz verhelfen, in einigen - mutmaßlich wenigen - Fällen für mich unerwartete und auch nicht nachvollziehbare Probleme hat.

Zehn Tage nach meiner Meldung bin ich nun zu meiner Seriennummer gekommen und freue mich darüber - das ist doch was Positives

- aber die nicht vorhandene Kommunikation während der Abwicklung und die Ahnungslosigkeit weiter Teile des Adobe-Supports machten auf mich in der Tat einen unerwartet unprofessionellen Eindruck.

Das es mit dir nun einer weiteren Person gelungen ist, Lightroom zu bestellen und auch zu erhalten, ändert da an meinem Eindruck wenig und ich verstehe auch wirklich nicht, warum das in diesem Zusammenhang relevant sein sollte.

Hey, ich ich habe vor ein paar Wochen bei Saturn das Upgrade auf Photoshop Elements 5 gekauft. Na und, - who cares ...

Grüße von Berlin nach Dresden

Michael

advance · 09. März 2007

Was lange währt wird endlich gut!

Nun hat es auch bei mir geklappt! Immerhin muss man/frau den Mitarbeitenden der Adobe zugute halten, dass Sie alle Pendenzen strikte abgearbeitet haben. Zu allen meinen eMails habe ich eine Antwort (wenn auch z.T. nichtssagend) erhalten. Die entscheidenden Antwort mit dem Link wurde mir letztlich im eröffneten "Case" meines Adobe-Accounts zuteil.

Für diejenigen Rawshooter User, welche noch keine Lightroom-Lizenz erhalten haben, rate ich demzufolge auf ihrem Adobe-Account (falls vorhanden, ansonsten einen Account eröffnen...) einen sog. "Case" zu eröffnen. Die Antwort mit dem Link dann unbedingt sorgfältig durchlesen; ich habe mich auf die m.M.n. etwas unglücklich formulierte Beschreibung - bezogen auf den angezeigten Text, nach anklicken des mitgelieferten Links - zuerst irreführen lassen (Stichwort: eMail-Verifizierung)!

Viel Glück, advance

Thomas T. · 24. März 2007

advance schrieb:
Ich weiss wirklich nicht mehr weiter. Da ich als Photoshop CS2 und Rawshooter Permium User noch keine eMail - für den Bezug der Lightroom Lizenz - von Adobe erhalten hatte, versuchte ich seit dem 26.2. auf verschiedenste Weise mit dem Adobe Support in Verbindung zu gelangen. Bis jetzt ohne Erfolg.

Hier nun einige Müsterchen des Hürdenlaufens der letzten paar Tage:

1. Erstes eMail an cic@adobe.de inkl. Kaufquittung mit der Bitte mir einen Link zum Bezug der LR-Lizenz zuzusenden: keine Reaktion!
2. Zweites eMail an cic@adobe.de inkl. Kaufquittung RSP und derselben Bitte: keine Reaktion!
3. Unter meinem Adobe-Account einen Case eröffnet mit dem Hinweis, dass ich Ihnen alle notwendigen Unterlagen z.B. Quittung bzw. Rawshooter Lizenz auf Wunsch auch per eMail zustellen könne: keine Reaktion!
4. Anruf bei Adobe CH (als CH-User) auf 0800 55 51 54: nach 10 Minuten Musikhören habe ich aufgehängt!
5. Zweiter Versuch unter 0800 55 51 54: Anrufbeantworter verweist auf 01 800 95 81.
6. Anruf auf 01 800 95 81: Nummer existiert nicht!
7. Da die 01 in der CH seit geraumer Zeit auf 044 geändert wurde, Anruf auf 044 800 95 81. Eine nette Dame von Adobe meldet sich. Weiss auch nicht weiter, entschuldigt sich (es ist ihr sichtlich peinlich) und gibt mir folgende Nr. 01 80 23 04 31 6.
8. Anruf 01 80 23 04 31 6: Ein netter aber genervter Herr meldet sich: Dies sei nicht der Adobe Support. Er erhalte dauern Anrufe von Adobekunden. Leider sei diese Nummer falsch! Er verweist auf 0800 55 51 54 (siehe Punkt 4).
9. Anruf an den techn. Support der Adobe CH innerhalb der Bürozeiten: Anrufbeantworter meldet niemand im Büro und verweist auf die Bürozeiten!

Vielleicht kann mir jemand hier im Forum weiterhelfen oder hat sogar einen erfolgversprechenden Tip. Herzlichen Dank!

Frustrierende Grüsse, advance

Hallo advance,

Auch ich brauche schnellstens Hilfe!

Mein Problem ist, dass ich nach allen Beta-Versionen und nach der Trial-Version (deutsche) nun über die Adobe Webseite mir die Lizenz erworben habe. Beim Herunterladen/Registrieren bekam ich dann die Seriennummer, die ich dann auch eingetragen habe. Nach Installation und Neustart ging Lightroom nicht auf. Nach einem zweiten Versuch und Neueintragung der Seriennummer fehlten sogar die Eintragunskästchen der Seriennummern.
Daraufhin habe ich Adobe unter der Rufnummer 0180 - 230 43 16 angerufen und eine Rufnummer in Holland bekommen. Dort meldete sich ein Herr Alexander de Haas ( Technischer Kundendienst Tel: (DE) 0031 20 5820866 Tel: (CH) 0031 20 5820871 Tel: (A) 0031 20 5820860 Fax: 0031 20 5820875 Email: germants@adobe.com und gab mir zu dem Problem folgende Auskunft: "Für wahr, es gibt ein Problem mit der Installation. Apple würde an einem neuen Update arbeiten, damit Lightroom starten kann". Leider kam für mich diese Antwort nicht überzeugend.

Nun würde ich gerne wissen, ob jemand ein ähnliches Problem hat oder mir weiterhelfen kann.

Grüße
Thomas

Betriebssystem: Mac OS X Version 10.4.9

advance · 24. März 2007

Thomas T. schrieb:
Hallo advance,

Auch ich brauche schnellstens Hilfe!

Mein Problem ist, dass ich nach allen Beta-Versionen und nach der Trial-Version (deutsche) nun über die Adobe Webseite mir die Lizenz erworben habe. Beim Herunterladen/Registrieren bekam ich dann die Seriennummer, die ich dann auch eingetragen habe. Nach Installation und Neustart ging Lightroom nicht auf. Nach einem zweiten Versuch und Neueintragung der Seriennummer fehlten sogar die Eintragunskästchen der Seriennummern.
Daraufhin habe ich Adobe unter der Rufnummer 0180 - 230 43 16 angerufen und eine Rufnummer in Holland bekommen. Dort meldete sich ein Herr Alexander de Haas ( Technischer Kundendienst Tel: (DE) 0031 20 5820866 Tel: (CH) 0031 20 5820871 Tel: (A) 0031 20 5820860 Fax: 0031 20 5820875 Email: germants@adobe.com und gab mir zu dem Problem folgende Auskunft: "Für wahr, es gibt ein Problem mit der Installation. Apple würde an einem neuen Update arbeiten, damit Lightroom starten kann". Leider kam für mich diese Antwort nicht überzeugend.

Nun würde ich gerne wissen, ob jemand ein ähnliches Problem hat oder mir weiterhelfen kann.

Grüße
Thomas

Betriebssystem: Mac OS X Version 10.4.9

Salut Thomas,

Die Reaktion von Adobe's Support finde ich wirklich auch bemühend und wenig hilfreich, da hast du recht! Allerdings...tut mir leid, ich kann Dir nicht helfen. Ich "nutze" Lightroom auf XP SP2 und da hat die Registrierung (nachdem ich endlich eine Lizenz erhalten hatte) funktioniert. Auf Windows hätte ich Dir geraten, das ganze Geraffel zu deinstallieren, alle Files und Ordner assoziert mit Lightroom zu löschen und ggf. Leichen in der Registry ebenfalls zu eliminieren. Danach neu zu installieren. Aber Mac OS X Version 10.4.9...puuh, da steh ich am Berg - Sorry!

Vielleicht kann Dir ein Mac-User hier im Forum zur Seite stehen. Viel Glück und Geduld und vorallem...bei Adobe über verschiedene Kanäle immer und immer wieder anklopfen!

Gruss, advance

Hirni · 24. März 2007

advance schrieb:
Ich weiss wirklich nicht mehr weiter.

Ich plagte mich mit ähnlichen Problemen und viel Telefonmusik (> 10 Minuten), bevor ich eine nette Dame bei Adobe an die Strippe bekam. Die eröffnete einen "Case" und nun wird es hoffentlich fluppen mit der Gratis-Lightroom-Version als ehemaliger Rawshooter-User.

Ich zitiere mal die Antwort von Adobe, vielleicht hilft es -->

"Sehr geehrter Herr Hirni,

danke, dass Sie sich an das Adobe CIC gewandt haben.

Wenden Sie sich bitte wegen der Lizenz von Adobe Photoshop Lightroom an
unseren Kundenservice.
Sie erreichen die Kollegen montags bis freitags zwischen 09:00 und 17:00
Uhr unter:

aus Deutschland: 069-50071855

aus Österreich: 01-79567484

aus der Schweiz: 01-8009581

per E-Mail: german-custserv@adobe.com

Hier hilft man Ihnen weiter bezüglich Aktivierung, Registrierung,
Seriennummern usw."

pXd · 24. März 2007

Schreibe an Tom Hogarty <thogarty@adobe.com> in 24 stunden habe ich meine lizenznummer bekommen... sehr profesionell!
ciao

Herzlich willkommen im "neuen" DSLR-Forum!

Adobe Support und Lightroom - peinlich unprofessionell !